Encuesta de satisfacción

Con el fin de buscar activamente información sobre la forma en la que los clientes ven el servicio del laboratorio, será necesario llevar a cabo encuestas (en papel o en formato electrónico) o utilizar entrevistas y grupos de discusión. De esta forma el laboratorio puede abordar cuestiones específicas que son motivo de inquietud e investigar áreas que con frecuencia no cubren las reclamaciones o los procesos internos. 

Las normas ISO ponen mucho énfasis en la importancia de la satisfacción del cliente; las normas ISO 9001 exigen encuestas del cliente para los sistemas de gestión de la calidad. Todo laboratorio que implemente un sistema de gestión de la calidad, ya sea acreditado o no, tiene que utilizar algún método para encuestar a los clientes y saber si se satisfacen sus necesidades. Para tener éxito, las encuestas deben planificarse y organizarse minuciosamente. 

Es importante decidir a qué clientes se les pedirá que participen en una encuesta. También puede pedirse al personal del laboratorio que participe en encuestas, que podrán ofrecer buenas sugerencias para optimizar las operaciones y mejorar el servicio al cliente. Cualquier cuestionario de encuesta se debe probar previamente para asegurar su claridad. Cuando elabore este tipo de material, evite las preguntas capciosas y sesgadas. Asegúrese de analizar los resultados de forma oportuna y, cuando sea posible, proporcione alguna respuesta al grupo encuestado.


A continuación encontraremos un ejemplo de encuesta: