Para saber si se han cubierto las necesidades del cliente, el laboratorio habrá de emplear
herramientas para recopilar información. El laboratorio necesita buscar información de los
clientes de forma activa y no limitarse a esperar a que estos se pongan en contacto con el
laboratorio con una reclamación.
La información importante sobre la satisfacción del cliente podrá obtenerse mediante:
- El seguimiento de las reclamaciones
- Indicadores de la calidad
- Auditorías internas
- La revisión por la dirección
- Encuestas de satisfacción
- Entrevistas y grupos de discusión
El seguimiento del servicio al cliente y la satisfacción del cliente forman parte de la mejora continua que realiza el laboratorio.
USOS DE LOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN
Cuando el laboratorio es contactado sobre un problema, el contacto puede proporcionar
información importante y útil. Todas estas reclamaciones deberán investigarse de forma
exhaustiva para aplicar las acciones reparadoras y correctivas. No obstante, recuerde que
las reclamaciones recibidas podrían reflejar únicamente la “punta del iceberg”, porque
muchas personas no reclaman.
El laboratorio no puede usar las reclamaciones recibidas
como único medio de evaluar la satisfacción del cliente.
Los indicadores de la calidad son una medida objetiva de las prácticas del laboratorio.
Pueden elaborarse indicadores que examinen las reclamaciones, la puntualidad, los rechazos
de los clientes y los informes analíticos perdidos o retrasados. Al realizar el seguimiento
de estos indicadores, se adquirirá información acerca de las necesidades y la satisfacción
del cliente.
Cuando el laboratorio realice auditorías internas, pueden examinarse algunos aspectos
de la práctica del laboratorio que afectan a la satisfacción del cliente.
La dirección deberá revisar cuidadosamente todos los hallazgos de estas investigaciones
y realizar un seguimiento con las acciones adecuadas.
Emplear grupos de discusión puede ser una técnica muy útil para recopilar información
sobre la satisfacción del cliente. A menudo el proceso de un grupo de discusión suscitará
comentarios e ideas de todos los participantes que de otro modo podrían no salir a la
superficie. Cuando se realicen discusiones de grupo, considere los siguientes puntos:
- Reúna a grupos pequeños de 8-10 personas
- Incluya a personas con diferentes conocimientos y necesidades del laboratorio
- Comience formulando preguntas que afiancen la confianza
- Elabore una guía para grupos de discusión con el fin de que haya uniformidad en los grupos
- Formule preguntas abiertas, no preguntas de “sí o no”.
Resuma las respuestas verbales en un informe por escrito que el laboratorio pueda utilizar como herramienta para mejorar el servicio al cliente.
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