INTRODUCCIÓN

SERVICIO AL CLIENTE

Este blog describirá los elementos básicos que son imprescindibles para elaborar un programa eficaz de servicio al cliente. La satisfacción del cliente es un componente fundamental del sistema de gestión de la calidad y un importante centro de atención en las normas de la Organización Internacional de Normalización (ISO). En última instancia, el laboratorio produce un producto —el resultado del análisis— para sus clientes. Si el cliente no obtiene un buen servicio, el laboratorio no está cumpliendo su función principal.

Philip Crosby definió la práctica de la calidad como el cumplimiento de los requisitos del cliente. Aplicó esta práctica a las empresas y a la fabricación, pero es igualmente importante para un laboratorio. El laboratorio necesita saber quiénes son sus clientes y conocer sus necesidades y requisitos.

Es responsabilidad del director del laboratorio asegurarse de que se cumplen las necesidades de los clientes y de que estos están satisfechos. El director de la calidad es el responsable de medir el grado de satisfacción del cliente y de utilizar encuestas, indicadores y auditorias para aplicar acciones preventivas y correctivas. 

Todo personal del laboratorio debe comprender la importancia de la satisfacción del cliente. El personal del laboratorio siempre debe interactuar con los clientes de forma adecuada, facilitando la información necesaria y con amabilidad.